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培训优秀得服务员都要经过什么?
作者:admin    发布日期:2018/10/30     关注次数:      二维码分享

怎样才能培训出一个优秀的服务员呢?陕西凉皮培训公司的小编给大家讲解一下。


服务质量是餐厅的生命线。随着餐厅市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对餐厅服务质量要求也越来越高,服务质量成为餐厅在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。如何加强餐厅服务质量管理,树立餐厅良好的服务形象,为宾客提供满意甚至超越期望的服务,从而以优质的服务蠃得顾客的忠诚,获取竞争优势,是众多餐厅经营管理者所关注的重要问题,而其中,优秀的服务员对于餐厅至关重要。


优秀服务员的培养措施有:
一、针对服务环节,做好服务员的态度管理

态度是个人对某一特定对象的心理倾向,是个人在经验基础上形成的,对某一特定对象的反应倾向。根据态度的组成要素,要做好员工的态度管理。


1.角色认知、保护顾客利益

在认知方面,要让服务人员对于自己的角色和地位有一个正确认识,要让他们明白顾客是其帮助和服务的对象,他们是顾客利益的保护者。

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2。态度热情、职业情感认同

在情感方面,动机与需求决定人的情感,只有满意的员工,才会有满意的顾客。热情的态度无法培训,只需要提供员工想要的。良好的工作生活环境、优越的福利条件、公平的竞争机会,这些都造就了服务员高度的职业认同感。


3。学会控制情感和行为

在意向方面,要教育员工学会控制自己的情感和行为。作为社会中人,每个人的心情和行为都有可能会受到其他因素的影响。餐厅员工也不例外,每当此时,要做好自己行为的主人,使自己在服务岗位上的每时每刻都以较优的状态来面对客人。


二、通过标准化和程序化管理,提高服务员的服务效率

服务效率是服务人员对于顾客需求的反应与满足的快慢程度,指为客人提供服务的时限。服务效率不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了餐厅的管理水平。


1.通过标准化、裎序化提高效率
服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准,它一般通过量化指标体现出来。

程序化是指服务工作的先后次序,科学合理的服务程序可以保证服务工作有条不紊地进行,保证客人接受较为完善的服务,每个服务人员按照服务程序各司其职,减少相互推诿和相互扯皮,这也从另一个角度节省了服务时间,提高了服务效率。


2.通过制度管埋提高效率

高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理,所以要提高服务效率,每个餐厅都应该根据实际情况,制定适合餐厅实际情况的时间标准,以此来约束员工的行为,达到顾客满意。


三、加强服务培训,提高服务员的服务技能

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它体现了服务人员所应具备的专业素养,也体现了餐厅的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。


1.角色演练、现场模拟,增强现场感受力

灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验,同时,作为餐厅来讲,要针对此问题加强对服务人员的培训,把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之,增强员工的现场感受力。


2.赋予杈利,灵活应变

餐厅还要给服务人员相应的权利,以方便他们在为客人服务时做到灵活应变,作为餐厅应该明白,餐厅一切规章制度较根本的目的就是使顾客满意,只要是顾客满意的,就是员工应该做的。


四、发动服务员,细心观察,从细节上赢得顾客

在餐厅中,在细节管理方面做得比较好的当属海底捞,当你走进这家以服务制胜的餐馆,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油浸;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他在儿童天地做游戏。正是这些细节服务打动了成批顾客的心。


五、加强对服务员餐饮服务质量监督和检查

1.明察暗访,现场检查

餐厅管理人员应该通过明察和暗访等方式,组织定期、不定期的现场检查,对员工的礼貌礼节、仪容仪表、服务态度、服务技能和服务效率等方面进行监督。


2.开展竞蓁活动

还可以开展评比和组织优质服务竞赛活动,来促使员工相互学习,相互竟争,争做服务标兵,从而提高员工追求优质服务的积极性。


六、收集服务员服务质量信息,改进服务质量

餐饮管理人员应经常对服务的结果进行评估,即根据餐饮服务的目标和服务规程,通过巡视、定量调查、统计报表、听取顾客意见的等方式,来搜集服务质量信息,从而有针对性地分析工作中的薄弱环节,改革规章制度,整顿工作纪律,纠正不正之风,改进服务,提高质量。


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